管理理念

客户信息系统化的必要性

2014-07-01 admin 17

什么是完整的客户信息?

客户基本信息:客户编号、客户类别、客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等 

联系人信息:联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等 

客户来源信息:市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等 

客户业务信息:所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等 

客户交往信息:交往记录、交易历史、服务历史等 

客户价值信息:客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等 

如何建设完整的客户信息 

完整的客户信息可以帮助我们更好地开展业务,建设完整客户信息的基础是建立相关的业务规范,在业务过程中不断收集、整理和完善客户信息。 

以客户为中心的经营理念 

企业开展业务之前必须清楚谁是我们的目标客户,目标客户有何特征,相关的判别条件是什么,我们用什么方式来获取客户;做到从客户的需求、特征、类别、交易历史等方面出发,分析客户的状况,制定针对的营销策略。 

客户信息规范与整合 

以客户为管理对象,基于客户业务发生、发展的全过程,从多角度(如:联系信息、交易历史、价值变化等)、多种方式(行动记录、业务文档、AV记录等)动态归集客户的信息,来描述客户的状态及变化。 

客户信息的共享和分配。 

企业化的客户资源管理,核心是客户信息不能在某个人或某些部门形成孤岛,需要按照一定的规则,供不同的业务部门和业务人员利用,因此客户信息共享和分配规则是建设完整客户信息的关键。 

实现对业务员的工作帮助 

完整的客户信息一方面可以有效支持业务人员开展工作,另一方面伴随业务规则的建立,业务人员逐步通过业务过程深入,不断完善客户信息,形成良性循环。 

客户信息利用趣味案例 

客户管理与宾至如归的感受

企业家王先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。 

第二日早上,先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:先生,您是要用早餐吗?先生很奇怪,反问你怎么知道我姓王?服务生回答:我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。这令先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。 

先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:先生,里面请 

先生十分疑惑,又问道:你怎知道我姓王?服务生微笑答道:我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。” 

先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:先生还要老位子吗?先生的惊诧再度升级,心中暗忖上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?服务小姐主动解释:我刚刚查过记录,您去年69日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐先生听后有些激动了,忙说:老位子!对,老位子!于是服务小姐接着问:老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?此时,先生已经极为感动了老菜单,就要老菜单!” 

先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这在美国最好的饭店里先生都没有见过。 

一顿早餐,就这样给先生留下了终生难忘的印象。 

此后三年多,先生因业务调整没再去泰国,可是在先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡:亲爱的先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。 

先生当时热泪盈眶,激动难已……

虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满不说,入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力?仅仅因为泰国的旅游风情吗?抑或是其独到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的是几近完美的客户服务,靠的是一套完善的客户管理体系。 

客户信息综合利用

对于家电行业来说,「八十万个客户名单能做什么」,如果它是堆积如山的保修回函,那么,八十万张是一堆连清除都还要花不少钱的垃圾。但是如果善加应用,则成了数百亿的商机;如果不运用,就是将这些商机奉送给对手,因为家电是定期汰换的民生必需品。 

如果假设每台冰箱可保用810年来看,「八十万个客户」表示每年有十万个现有客户很可能会换掉现有品牌的冰箱、洗衣机或电视,若以每台660元美金来计算,那就会是高达六仟六佰万美金的收益! 

如果以「80/20原则」的客户贡献比率,代表八十万个客户中就有十六万的客户有较高的品牌偏好,如果您生产较完整的家电用品,那就表示,他们每年至少会再买一种家电用品,那也可能会有每年一亿五佰六十万美金的收益!所以这些人买了您的品牌家电,应该至少打一通电话问候,顺便提醒他何时会有新产品推出,他们可以特惠方式先赌为快。 

还有这八十万客户中有六十四万客户,只买了您品牌中的一种家电(例如冰箱),但是没用您的洗衣机,而其中每年有八万个的客户打算换掉他们的的洗衣机,他用了您的冰箱,您却没花时间也推荐您的洗衣机,这恐怕又是美金五仟二佰八十万的收益。 

所以,把三种客户状况加总,如果您有的这八十万个客户名单能善于使用,它总共代表了约二亿多美金的收益。这些都是既有的客户,不需要再花大笔预算广告费就能接触到,您只要做好「客户关系管理」就可以获得这二亿多美金,而且这些需求是固定存在的,您不妨花点精神,否则每年二亿多美金就等于送给了对手。 

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