CRM学院

我国企业在客户关系管理中存在的问题

2014-07-01 admin 5

客户关系管理中存在的问题

1、国内CRM 市场处于萌芽时期

    由于国内市场才开始启动, 无论是从产品结构、区域结构、行业结构, 还是从销售渠道来看, 整个市场体系都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等的某些模块上稍作修改, 并没有真正实现客户关系系统“客户为中心”的理念。因为市场中真正的CRM 产品很少, 适合国情的产品更是少之又少, 所以市场上呈现出供不应求的局面。

运营型的CRM 产品过于受关注

    目前, 市场关注的焦点是运营型的CRM 产品, 主要涉及表格等工具进行合同执行评价、交易确认评价、客户选择分析、客户绩效组合

    对付眼前竞争需要采用营销组合手段, 做到定价、渠道、促销、产品4 种手段的综合运用。

2、进行产品组合分析

    产品组合分析总结产品市场的实际情况, 为下一步战略的制定提供依据。

建设销售体系与C I 清册

    销售体系建设支持企业划分销售分区(分类) , 设立销售组织和销售经理, 协助企业内部合理划分营销范围, 明确销售组织间的工作关系及合作协议, 明确企业与销售人员之间的责、权、利。C I 清册是企业有效地塑造、调整和传播自身形象的重要手段, 它支撑着品牌战略的开展。

3、提供服务流程

    全过程服务的概念应基于服务理念: 在顾客的眼中,“好的产品”是他们每人所遇到的难题的解决方案, 顾客购买物品或接受服务是在购买能实施这些方案的手段, 只有方案才是顾客想真正买到的。方案是一个产品- 信息- 服务的综合体, 具备增进顾客利润的价值。出售方案创造了能长久维持的客户关系。在服务流程中, 强调用户从客户化到应用解决方案制作, 再到方案实施, 最后实现作业调度的工作平台。

4、搞好绩效测评与制定销售政策

    绩效测评应支持企业测评销售分区(分类) 绩效、销售组织协议、销售经理绩效和客户服务。测评的指标是广泛的, 如销售量、单价、货款回笼、市场拓展、客户满意度等。销售政策应支持企业制定、调整和完善已有品牌的客户政策(对应客户评判)、佣金政策(对应销售业绩)、费用政策(对应竞争潜力)、渠道政策(对应渠道业绩)、产品政策(对应产品潜力)。为企业造就利于协调和沟通的一体化办公系统, 不仅表现在简单的数据传递, 更深入到数据的内在关联。在激烈的竞争环境中, 任何企业要发展, 都需要有一流的客户关系, 越来越多的企业认识到了服务对于企业发展的重要性。对于那些迫切需要提高客户关系管理水平的企业, 选择合适的CRM 解决方案将带来事半功倍的效果。