CRM学院

利用CRM开创图书采选新模式

2014-07-01 admin 7
 
 
  Business Profile 案例档案
 
  中国图书进出口(集团)总公司
 
  · 集书刊、音像制品进出口贸易、出版、印刷和版权贸易等于一身的国家重点骨干企业;
 
  · 成立时间五十多年,与多个国家多家出版商建立了供货关系;
 
  · 与国内大量的科研院所、图书馆建立了良好的信任关系和合作基础
 
  Industry 行业
 
  · 图书、外贸
 
  Employee 雇员
 
  · >300 - 2005
 
  Geographies 地理
 
  · 总部北京,渠道覆盖全国
 
  Deployment Summary实施概要
 
  · 统一规划、分步实施;
 
  · 充分考虑国外出版商、图书馆与选书专家等价值链上的其他角色的受益;
 
  · 利用社会资源推进系统应用
 
  Key Benefits 主要获益点
 
  · 改变了外版图书行业多年来形成的消费习惯;
 
  · 成功搭建了外版图书查询、订购、统计平台;
 
  · 创新性业务模式初见成效
 
  Case Analysis案例分析
 
  It is Not Just Technology That Has Changed
 
  改变的不只是技术
 
  中国图书出版集团(以下简称“中图”)是集书刊、音像制品进出口贸易、出版、印刷和版权贸易等于一身的国家重点骨干企业 。凭借其特殊身份,半个世纪以来的中图根本不必去担心客户的流失和维护,长时期过着高枕无忧的滋润日子。但随着中国经济市场化程度的推进,外界环境产生了翻天覆地的变化,政策开始渐渐放开,许多国外出版商都可以在本地发展代理,麦克米伦、汤姆森等国外公司不但在中国设立了办事处,而且已经开始直接联系用户,希望能在中国巨大的图书进口市场分一杯羹。其竞争对手近几年的举动也让中图真真切切地感受到前所未有的竞争压力。
 
  这种情况下,提升对用户的服务水平,争夺并有效地保有用户就成了决定中图未来发展的关键。而要争夺并保有用户,中图必须及时进行业务模式转型,以避免客户向规模虽小但相对灵活的竞争对手转移。这个有着悠久历史且规模庞大的国有企业,终于进入了面对竞争的思考。一个一个的问题接踵而来,转变什么?如何下手?怎么转变?经过多次与各个CRM厂商的深入交流,中图图书部主任聂君庆深深感觉到,“中图需要的不仅仅是一套IT系统,更重要的是要为其引进超前的管理思想。”
 
  凭借着多年来与国际出版社的合作和对中国图书市场的深刻认识,聂主任的脑海里出现了一幅“未来的图书平台”的构想。在这个平台上,中图要扮演的不是将国外的书搬到国内来销售的"搬运工",而是要促进图书信息在需求和供给双方的流通。书说到底是信息的载体,购书过程是读者与信息拥有者之间相互寻找的过程。可以说图书行业是传统的"IT行业",只有依靠资讯才能生存,谁能够在这场"比特化"的变革中率先更快、更准确、更方便地进行供需沟通,谁才能是未来图书市场的不败之师。
 
  High-Level Project Goals
 
  基于这样的想法,聂主任和他的团队一起,开始了长达五年的信息化探索,可以说是边设计边测试,边应用边思考。终于,他的想法在一次西安德龙CRM的讲座上得到了印证。双方通过接触,确定了项目的分阶段实现目标:
 
  第一阶段:进行内部整合,调整内部流程,以适应团体购书单位的需求快速处理;目标是客户管理的内部流程全部在CRM系统平台上实现;
 
  第二阶段:搭建"电子选书平台",并向主要院校、图书馆进行推广;目标是让多个购书单位能够采用该平台进行日常查询、推荐和采购;
 
  第三阶段:利用社会资源进行书目更新,为供应商提供图书综合统计信息,初步完成信息平台的建设。
 
  选型过程
 
  在选型过程中,作为一个服务性的国有大型企业,如何才能将变革的风险降到最低?经过多次激烈地开会讨论,最后达成一致,遵循一条不变的宗旨:不要最贵,只要最适合中图的CRM系统。经过层层筛选,只剩四家CRM厂商作为候选,其中包括西安德龙CRM。"当时我让图书部每个科室的科长和CRM的咨询总监李蓓谈半个小时自己负责的业务状况,没想到第二天她就交给我一个书面的解决方案。尤其是她在一个陌生的领域竟然能将我们业务中的不足,需要如何改进分析得相当透彻,这是我没有想到的。"聂君庆对李蓓的赞赏从某种意义上可以说是对CRM整个团队的肯定,“我觉得这个软件对中图比较实用、适用;另外,我们要做的不只是上个系统,而是一个长期的合作。西安德龙CRM在这一点上表现出了持续性、专业性,这是我们确定合作关系的重要基础。”