CRM学院

CRM的管理理念来进行体育场馆的管理中的应用

2014-07-01 admin 6

    1  客户关系管理的概念

  客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)起源于20 世纪80 年代初提出的“接触管理”(Contact Management) ,即专门收集并整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care) 。经历了近20 年的不断发展,客户关系管理已趋向成熟并形成一套完整的管理理论体系。

    2  客户关系管理的核心

  CRM的管理核心是指以客户为中心、在正确的时间利用正确的途径为正确的客户提供正确的服务,让客户感觉到经营者在向他提供标准的、协调一致的服务;第二,培养和维持客户忠诚度。任何一位忠诚的老客户都是企业最好的营销资源,所有的客户对于自己朋友言传身教的信任程度都要远胜于企业精心制作的广告诱惑,客户关系管理一项核心策略即在于维系现有客户,而不是一味地去争取新客户;第三,利用个性化服务关注和建设重点客户群体,给予重点客户群体以按需定制的个性化服务, 极大地提升这部分客户的忠诚度和满意度,确保经营者主流利润来源的长期性和稳定性。CRM通过信息技术的应用,促进了业务处理的自动化教育社会化和产业化的发展,高等学校也开始步入市场经济管理是以客户为中心,以企业与外部的业务交流为主导、以企业的前端业务应用为主的管理模式。对体育场馆实现客户关系管理摘要:客户关系理念,目的是加强经营者与客户之间的互动交流,主动地、规范地满足客户服务需求,向客户提供个性化的服务,开创高校体育场馆资源管理的新局面。

Abstract :Customer Relationship Management (CRM) is a managing mode focusing on customers , taking the enterprise and external operation as the lead and the front - end management mode as orientation. The purpose of realizing CRM management is to increase the interactive communication between operations and customers , forwardly to provide service in order to satisfy customers , to provide individualized service , to start a new phase of college and university gym resource management.

  随着的领域,高校体育场馆的功能和服务范畴也在发生变化,除为体育程度,扩大了信息共享范围,提高了员工的工作能力和管理水平;同时,通过新的业务模式(电话、网络等) 扩大了经营活动范围,可以及时把握新的市场机会,占有更多的市场份额;客户可以自己选择喜欢的方式与服务者进行交流,获取更多的信息和更好地服务。

    3  CRM理念在体育场馆运营中的应用

    3. 1  服务理念 高校体育场馆的功能,首先是保证学生的上课、课外体育活动需要,其次,才是向市场提供服务。这样,就很难保证向客户提供充裕的时间,因此,仅靠电话联系解决不了全部问题。而戴尔电脑的成功关键因素,就是“直指最终顾客”, 充分了解顾客的需求,并为了满足各类顾客的不同需求,提供具有个性化的产品与服务。

    为了提供具有个性化的服务,就应当充分利用CRM 技术,建立动态信息数据库,进行体育课、课外活动体育场地的使用情况追踪,主动地沟通与协调客户需求与上课之间的矛盾。另外,不管通过什么渠道与客户交往,与客户的每一次交往都是个性化的,要有详细的记录,这样有利于经营者了解和分析客户的趣向,合理地安排锻炼时间,提供优质服务。

    3. 2  整合客户信息资源 从“产品”导向发展为“客户”导向的今天,客户的选择往往意味着决定了一个企业的命运,客户已经成为企业最重要的资源之一。CRM 可以有效地把各个渠道获得的客户信息集中在一个数据库里,从而对每一个客户都有一个比较全面和完整的描述。无论客户何时到此进行体育锻炼,都将其记录在案,每个提供服务的员工都可以很轻易地查阅这些资料,让客户得到整体的关怀,自始至终留给客户都是一个统一的形象。

    3. 3  充分利用校园网 校园网的建立,使高校有了很好的宣传和展示资源的方式。绝大多数高校已经建立了各自的网站、网页。因此,将体育场馆的宣传作为学校网络的一部分,不仅是可能的,而且也是必须的。 

    建立基于CRM理念的体育场馆管理机制,不仅可以通过网上进行场地预约等工作,减少信息不灵通的弊端,赢得更多的客户。更重要的是,通过数据库的应用,特别是客户信息档案的建立,可以通过客户的信息反馈,分析需求者的个人爱好,发现客户的需求模式,分析客户的类型,掌握客户需求的发展趋势,针对不同的客户提供个性化的服务。这正是CRM可以解决的问题,也是高校体育场馆管理应该走的路。

    根据我国目前高校体育场馆利用情况,在校园网中建立的模型主要是资源模型,它主要包括以下3 个模型:1) 预定场地的网站。在这个网站上包括的内容主要有近期活动安排或一周以内活动安排、场馆资源占用情况和预定场地等。2) 校园BBS。经营者除了在自己的网站上发布消息外,还可通过校园BBS 发布消息,让更多的学生了解场地使用情况。3) 程度等,要做这方面的分析。信息发布主要是采用网站、电话、BBS、与世界接轨的不只是我们的企业,也包括了高等院校。用CRM这些全新的管理理念来进行体育场馆的管理,可以突破时间和空间的限制,缩短场馆经营者与客户之间的距离,方便客户使用体育场馆,改善对客户的服务质量,提高经营者的竞争实力,实现经营者的利润最大化,最终达到体育锻炼者与体育场馆经营者的双赢,这对我国体育场馆管理应对加入WTO 后的市场竞争有着极其重要的战略意义。